Kundenzufriedenheit durch Reporting (Teil 1)

Im letzten Beitrag auf toolflow.de habe ich mich ja über #SEObullshit und die Auswirkung auf meine Arbeit ausgelassen. Am Ende stand die Frage, was ich tun kann.

Kundenzufriedenheit durch Reporting Kundenzufriedenheit durch Reporting

Und ich denke immer noch, dass Aufklärung am meisten hilft. Bringt Euch selber, eurem Chef, eurem Kunden immer mehr Wissen bei und teilt dieses. Dies ist ein langwieriger Prozess, aber am Ende zahlt er sich immer aus.
Und zu diesem Lerneffekt gehört ein Reporting. Zeigt dem Kunden wie es um seine Seite steht, was sich verbessert und was sich verschlechtert hat. Nur durch diese Transparenz bleibt das Vertrauen langfristig erhalten.

Zusätzlich habt ihr immer wieder einen Ansatzpunkt um mit dem Kunden zu kommunizieren. Nichts ist schlimmer als wochen- oder monatelang im stillen Kämmerlein zu arbeiten. Irgendwann kommt der Punkt, wo die andere Seite fragt, was man eigentlich macht. Und ab diesem Punkt ist man in einer Rechtfertigungsschleife. Diese sollte verhindert werden!

Was fragt denn ein Kunde immer und immer wieder?

  • Werde ich im Internet überhaupt gefunden? Immer wenn ich mich suche, sehe ich die Konkurrenz. Aber nicht mich.
  • Wie viele Besucher am Tag haben wir denn?
  • Was klicken die Besucher an?
  • Warum kaufen die dieses und nicht jenes?
  • Mit welchem Suchbegriff kommen die auf unsere Seite?
  • Mit welchem Suchbegriff gehen die zur Konkurrenz?
  • Wie viel bezahle ich für adWords?
  • Wie viel bringt mir adWords?

Am Ende geht es immer im Rankings, Traffic und Konversion. Es muss mehr aus dem Invest in die Seite herauskommen, als man reinsteckt. Und ab einer bestimmten Summe, reicht das Bauchgefühl eben nicht mehr. Hier helfen nur noch Online Marketing und SEO Tools um Daten zu erfassen und auszuwerten.

Wie kann ich effizient reporten?

Bei einem Kunden oder dem eigenen Chef, kann ich viele der Fragen bestimmt von Hand herausfinden und die Ergebnisse selber aufbereiten. Aber auch das verschlingt Zeit. Zeit, die sich bei mehreren Kunden potenziert.

Hier helfen einem dann Tools. So kann man mit Google Analytics (oder ähnlicher Software) gut die eigene Seite auswerten und eine gute Übersicht über Traffic und Besucherströme bekommen. In Verbindung mit den WebMastertools und adWords habe ich auch einen Überblick über Suchbegriffe und adWordsbudgets sowie Konversions.

Tools wie XOVI helfen, die Konkurrenz und die eigene Seite aus Suchmaschinensicht im Auge zu behalten. Hier kann ich schnell herausfinden, wie ich zu welchem Keyword stehe und mit welchen Keywords die Konkurrenz punktet.

An wen richte ich mein Reporting

Die Art und weiße meines Reportings hängt natürlich vom Empfänger ab. Einem Kunden, der nicht in der Materie steht, brauche ich keinen detailliertes SEO Reporting schicken. Hier reichen die wichtigsten Kennzahlen.
Auch der Geschäftsführer interessiert sich vielleicht nur für das adWords Kosten-Nutzenverhalten.

Welche Faktoren muss ich beim Reporting also beachten?

  1. Wer ist mein Adressat? Welches Fachwissen hat er? Wird er meinen Report verstehen oder wird der Zeitaufwand für uns beider damit höher?
  2. Wie viel Zeit kann die Zielperson überhaupt für das Reporting aufwenden?
  3. Welche Informationen sind schon bekannt? Muss ich diese zur Bestätigung nochmals einfügen?

Und was gehört nun in einen Report?

Wenn wir davon ausgehen, dass der Report immer nur einen Überblick darstellen soll und die Feinheiten dann Teil der Kundenkommunikation werden, sollte immer der Fokus des Kunden beachtet werden.

Das Ranking steht im Vordergrund

Wenn das Ranking im Vordergrund steht, dann gehört in das Reporting auch Rankinginformationen. Allerdings sollten diese aufgearbeitet sein um einen guten Überblick zu verschaffen.
Interessant können folgende Informationen in einem Rankingreport sein:

  • Änderungen innerhalb der Top 30.
  • Änderungen auf Suchergebnisseitenbasis
  • Änderungen auf Keywordebene (Diese sollten Moneykewords sein und dem Kunden muss die Bedeutung dieser Keywords klar sein)
  • Welche Keywords haben sich am stärksten bewegt?

Hier lohnt es sich, auf professionelle Tools zurückzugreifen, da diese solche Berichte als Funktion enthalten. Wie man so einen Bericht in XOVI anlegt, erkläre ich in Teil 3.

Die Konkurrenz steht im Vordergrund

Wenn es um die Konkurrenz geht, kommen wir nicht mehr an Tools vorbei. Hier geht es darum, sich schnell einen Überblick über Rankings und Backlinks beschaffen zu können. Nur so bekommt der Kunde dauerhaft ein Gefühl für die eigene Position seiner Seite und er kann seine eigenen Suchergebnisse auf dem eigenen PC einordnen.

Bei den ersten beiden Fragen muss man sich immer bewusst sein, dass man hier nicht auf eigene Statistiktools zugreift, sondern immer auf Erhebungen von Dritten. Diese Daten werden immer Ungenauigkeiten enthalten. Nur durch Übung und Interpretation der Daten, wird man auf Dauer ordentlicher Ergebnisse erzielen.

Es geht um Konversion und Traffic

Wenn es um das Geldverdienen geht, hilft nur ein eigenes gutes Tracking. Nur so kann ich die Daten meiner eigenen Seite erfassen und auswerten. Wie man die Kombination aus Analytics, WebMastertools und Adwords nutzt um mehr über seine Seitenbesucher zu erfahren und daraus einen regelmäßigen Report für den Kunden zu machen, zeige ich in Teil 2.

Fazit

Regelmäßiges Reporting hilft nicht nur mir, einen schnellen Überblick zu erhalten, sondern hilft mir auch den Kunden besser zu informieren und damit leichter an mich zu binden. Ein informierter Kunde ist mir persönlich lieber.

Hinzu kommt, dass man diese Reportings sehr gut automatisieren und auf die Ansprüche der Zielperson anpassen kann. Man kann dem Kunden einen Mehrwert generieren, der einem selber wenig Arbeit macht, aber in der Kommunikation mit dem Kunden hilft.

Und wie geht das nun?

In den nächsten Teilen im Rahmen „Kundenzufriedenheit durch Reporting“ werde ich zeigen wie man Reports in XOVI und Google Analytics anlegt.

Wenn ihr darüber hinaus Fragen und Anregungen habt, lasst diese mich wissen!

Über Thomas Wagner (32 Artikel)
Seit 1999 arbeite ich im Bereich Marketing und berate Klein- und Mittelständige Unternehmen. Der Fokus liegt auf konzeptioneller Beratung und seit vielen Jahren auf Webanalyse und Online Marketing.
Kontakt: Webseite

5 Kommentare zu Kundenzufriedenheit durch Reporting (Teil 1)

  1. Schöner, sehr allgemein gehaltener Artikel. Bin auf die nächsten Teile gespannt! Viele Grüße aus München, Ralf Baier

  2. Sind Rankings im Jahre 2013 tatsächlich relevant? Nach meiner Erfahrung kann sich der Kunde für „viele TOP-30 Positionen“ oder „hohe Sichtbarkeit“ im Supermarkt nicht viel kaufen.

    Es wird Zeit, Kunden zu erziehen und ihnen aufzuzeigen, was wirklich Sinn macht. Auch wenn die Spezies „SEO“ selbst erstmal jede Menge dazulernen muss 😉

    • Natürlich sind auch 2013 Rankings noch relevant. Schau doch mal in Deine Statistiken. Wie viel Prozent aller Seitenbesucher kommen über die organische Suche? Auch wenn andere Trafficquellen immer wichtiger werden, bleibt die Suchmaschine weiter ganz vorne.

      Man konnte es ja Samstag merken, als Google für 1 Minute ausgefallen ist und der weltweite Traffic um 40% eingebrochen ist.

  3. Hey Thomas,

    ich dachte da eher an Rankings als eine Kennzahl für die Reportings. Dass organischer Traffic immer eine Bedeutung haben wird, ist unbestritten.

    Woher ziehe ich die Rankings? Wie genau und aussagekräftig ist mein Tool/die Quelle, denken wir nur an die fortschreitende geo- und personifizierung der Rankingergebnisse. Warum zeigt Webmaster Tools, dass manche meine Seite für Keyword X auf Platz 1-5 sehen, manche auf 6-10 und wiede andere auf 10+? Was hat der Kunde davon, wenn ich ihm „17 Keywords haben sich von TOP-30 in die TOP-20 bewegt“ reporte? Hat er dann auch nur ein Produkt mehr verkauft?

    IMHO muss man hier ein paar Schritte weiterdenken und ganzheitliche Strategien entwerfen. Jede Trafficquelle kostet Geld, ob organisch (langwierig) oder Paid (kurzfristig). Wie ist der Return Of Investment von SEO im Vergleich zu PPC oder Conten-Marketing-Massnahmen? Sollte ich vielleicht lieber mit PPC beginnen, um das Kampagnen-Budget sofort zumindest teilweise zu refinanzieren? Wie Conversionfreudig sind meine Landingpages? Das sind nur ein paar Fragen, die man sich stellen könnte.

    Wie gesagt, von „mein Tool sagt, ein paar Keywords sind gestiegen“ oder „die Sichtbarkeit hat sich verbessert“ ist noch keiner satt geworden 🙂

    Gruss

    David

    • Hallo David, damit hast Du vollkommen recht. Aber darum geht es doch nicht primär. Sondern es geht darum, dass ich meinem Kunden Daten liefere, die auf Ihn zugeschnitten sind und ihn damit an mich und meine Leistung binde.

      Die von Dir erwähnten Fragen sollte sich jeder Kunde stellen. Aber mit Realität hat das nichts zu tun. Das kann ich Dir aus dem Arbeitsalltag mit KMU erzählen.

      Da sind erste (und einfache) Kennzahlen wichtiger.

      Und wie oben schon beschrieben, geht es darum, dem Kunden die passende Zahlen zu liefern. Das können adWords, Conversion oder eben Rankingdaten sein.

      Deine anderen Punkte sind Strategiepunkte. Es ist keine Aufgabe eines Reportings festzulegen ob du adWords kaufst oder Links. Das sind Entscheidungen die man auf Basis von Reports treffen kann. Und jetzt erkennst Du auch, warum ich meinen Kunden solche Berichte zur Verfügung stelle. Dadurch wird meine beratende Leistung gefragt.

      Im Ergebnis werden durch diesen einfachen Ansatz beide Seiten satt.

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